O silêncio também empurra

Toda organização tem um projeto que foi aprovado por unanimidade e nunca aconteceu.

Ninguém foi contra. A ata registra aprovação. Houve orçamento, houve responsável, houve cronograma. Dois anos depois, o projeto está exatamente onde estava — e o mais desconcertante é que não há um momento identificável em que ele tenha sido abandonado. Ninguém decidiu parar. Ele simplesmente não andou.

As explicações usuais são três: faltou prioridade, faltou capacidade, faltou execução. Todas plausíveis, todas confortáveis, e todas com a mesma propriedade — preservam a suposição de que só age na organização aquilo que foi declarado. Se o projeto foi aprovado e não andou, então alguém falhou em executar o que se aprovou.

Eu proponho a suposição contrária: alguma coisa empurrou no sentido oposto, continuamente, durante dois anos. E essa coisa nunca foi dita em sala nenhuma.

O que os instrumentos registram

Uma empresa dispõe de muitos instrumentos, e todos eles têm uma característica em comum: registram enunciados. A meta é um enunciado. O indicador é um enunciado quantificado. A ata é o registro do que foi dito. O plano estratégico é a forma mais elaborada de enunciado que uma organização produz.

Isso não é defeito — é a natureza do registro. Registrar é converter em signo aquilo que foi manifestado. O que nunca se manifestou em palavra não tem como ser convertido, e portanto não entra.

O problema aparece no passo seguinte, e é um passo silencioso: como só o registrado entra nos instrumentos, e como a organização decide olhando para os instrumentos, ela passa a operar como se só o registrado agisse. A ausência de registro vira, na prática, ausência de força. E não é.

O que empurra numa organização

Comece pelo caso mais improvável, porque é ele que torna os outros evidentes: um silêncio.

É contraintuitivo tratar silêncio como força. Silêncio parece o zero da escala: onde não há enunciado, não haveria nada. Mas experimente descrever um silêncio organizacional concreto e a direção aparece imediatamente.

Não se fala do desempenho daquela unidade. Não se questiona aquele fornecedor. Não se traz aquele assunto quando determinada pessoa está na sala. Não se pergunta por que o projeto de dois anos atrás não andou. Cada uma dessas frases descreve uma orientação estável, sustentada coletivamente e por tempo indeterminado. Isso é direção. Isso empurra.

Silêncio não é ausência de força. É força sem registro — e o que não tem registro não entra em plano nenhum, enquanto continua agindo todos os dias.

E há uma assimetria que torna o silêncio particularmente eficaz, embora não seja questão de intensidade. Uma meta declarada tem prazo, dono e ciclo de revisão: ela expira, é contestada, entra em disputa por orçamento, precisa ser defendida a cada trimestre. Um silêncio não tem prazo, não tem dono e não precisa ser defendido nunca — porque não se contesta aquilo que não foi dito. Ele atravessa os ciclos intacto, enquanto os enunciados se revezam à sua volta.

Aceito o silêncio, o resto vem sem dificuldade. Uma decisão empurra. Uma crença sobre o que é seguro fazer aqui empurra. Uma tensão não resolvida entre duas áreas empurra. Nenhuma dessas coisas é uma quantidade, todas têm direção, e todas agem todos os dias — as declaradas e as que nunca foram.

Vetor local, vetor resultante

A essas forças chamamos vetores locais. Locais porque cada uma se forma num lugar determinado da organização e carrega a direção desse lugar — e porque cada uma é legítima ali onde se formou. Ninguém está errado por acreditar no que acredita, dada a posição de onde vê. O ensaio anterior deste arco mostrou isso no caso mais simples possível: duas áreas lendo corretamente o mesmo objeto e chegando a decisões opostas.

O vetor resultante é a direção que a empresa de fato toma quando todos esses vetores se compõem. Não é a média de nada, não é a soma que alguém calculou, e não é o que está escrito no plano. É o que resulta — a direção do movimento coletivo, produzida pela combinação de forças legítimas, inclusive opostas.

Uma precisão importante, porque dela depende o resto. O resultante não pode ser calculado. Não existe fórmula que receba as forças de uma organização e devolva sua direção, e desconfio de qualquer promessa nesse sentido. O resultante não se calcula e não se comanda — ele se constitui na relação entre as partes, e só admite ser perturbado. Toda a diferença entre gerir uma máquina e conduzir uma organização viva está nessa frase.

Três silêncios

Nem todo silêncio é do mesmo tipo, e a distinção importa porque cada um exige uma condição diferente para vir à palavra.

O primeiro é o mais discutido e o menos interessante: é o silêncio prudente, e ele cede assim que as condições de segurança mudam. Todo mundo sabe que ele está ali, inclusive quem se cala.

O segundo é mais traiçoeiro, porque não se sente como omissão. Ninguém enuncia o que considera evidente — enunciar o óbvio parece perda de tempo, ou pior, parece condescendência. O resultado é que as premissas mais compartilhadas de uma organização são justamente as que nunca aparecem em documento algum. O óbvio não é óbvio, e o que cada área considera evidente costuma não coincidir com o que a área ao lado considera.

O terceiro é o que mais me interessa, e é o mais difícil. Há distinções que uma organização opera sem nunca as ter formulado — critérios que orientam toda decisão e que ninguém consegue enunciar se perguntado diretamente, não por reserva, mas porque nunca estiveram em forma de palavra. É o cinza: aquilo que atua quando ninguém está perguntando, e que se desfaz justamente quando se pergunta.

E isso explica por que a via direta não funciona. Convocar a sala e pedir que cada um enuncie seus pressupostos produz, na melhor das hipóteses, o primeiro tipo de silêncio — o que já era sabido e apenas não era dito. O segundo e o terceiro não vêm por convocação. A pergunta não é instrumento neutro: ela orienta a resposta antes de recebê-la, e o que ela colhe tende a ser aquilo que ela mesma sugeriu.

O projeto que ninguém parou

Volto à cena do começo.

O projeto foi aprovado no plano dos enunciados — ata, orçamento, cronograma, responsável. Tudo registrado, tudo verdadeiro. E foi contrariado no plano onde os enunciados não chegam: uma crença sobre o que aquilo custaria a quem, uma tensão antiga entre duas áreas, um assunto que não se traz quando determinada pessoa está na sala. Nada disso foi dito em lugar nenhum. Tudo isso compôs.

Não houve sabotagem e não houve falha de execução. Houve composição — e a direção que resultou dela não era a direção que a ata registrava. É por isso que não existe um instante identificável em que o projeto tenha sido abandonado: ele não foi abandonado em nenhum momento. Foi contrariado em todos.

O que se pode fazer com isso

Se o resultante não se calcula e não se comanda, resta uma pergunta prática: o que sobra para fazer?

Sobra a única coisa que muda uma composição sem violentá-la — tornar os vetores observáveis para a própria organização. Não para medi-los, e não para arbitrar entre eles. Para que estejam, ao mesmo tempo e na mesma mesa, os que foram declarados e os que nunca foram. Uma organização que vê a própria composição se reorganiza a partir do que viu; e essa reorganização, por vir de dentro, não precisa ser imposta.

É esse o trabalho do primeiro momento do nosso método: instrumentar a leitura do que já opera — inclusive do que nunca foi enunciado — para que as decisões possam convergir em vez de se anularem em silêncio.

Ficam, porém, duas perguntas que este ensaio não responde. A primeira: saber que há vetores em direções diferentes ainda não diz o quanto essas direções divergem entre si — e é exatamente essa a grandeza que nenhuma organização mede, porque somam-se metas o tempo todo supondo que apontam para o mesmo lado, sem que ninguém jamais tenha verificado a suposição. A segunda decorre da primeira e é mais incômoda: se tudo o que atua compõe, qual é exatamente o lugar do plano estratégico nessa composição?

As duas ficam para o ensaio seguinte.

O que nunca foi dito compõe a direção de uma empresa com uma vantagem sobre tudo o que foi: não tem prazo, não tem dono, e nunca precisa se defender.